Lançado por Fred Reichheld, autor do livro "A Pergunta Definitiva" (em inglês "The Ultimate Question"), o Net Promoter Score – NPS é uma ferramenta simples para medir a satisfação do cliente através da pergunta "Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca/produto para um(a) amigo(a)/colega/parente?" com escala de avaliação de 0 (extremamente baixa) a 10 (extremamente alta).
Dependendo da pontuação que é dada à questão, os respondentes são classificados em três categorias:
Promotores = respondentes que atribuíram notas 9 ou 10
Passivos = respondentes que atribuíram notas 7 ou 8
Detratores = respondentes que atribuíram notas de 0 a 6
O Net Promoter Score (NPS) é calculado como a diferença entre a porcentagem de promotores e detratores. O NPS não é expresso como uma porcentagem, mas como um número absoluto situado entre -100 e +100.
O objetivo do NPS é determinar um índice de satisfação facilmente interpretável e que pode ser comparado ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias.
Para entender os motivos dos promotores e detratores é recomendado que a questão NPS seja acompanhada por uma ou mais perguntas abertas, que sondam as razões da pontuação atribuída.
Net Promoter Score é uma marca registrada de Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix.
Como funciona |
Questionário |
Relatório |
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