Employee experience

O que é employee experience?

O termo em inglês Employee Experience pode ser traduzido por Experiência do Colaborador, Experiência do Funcionário, Experiência do Empregado ou Experiência do Trabalhador de acordo com a interpretação do “politicamente correto” para cada organização, empresa ou indivíduo. Vamos utilizar neste texto os termos colaborador, funcionário, empregado e trabalhador como sinônimos e sem “mimimi”.

Employee Experience – representada no mercado pela sigla EX (analogamente como o termo Customer Experience – Experiência do Consumidor – é representado pela sigla CX) – é a jornada do trabalhador com a organização, desde o recrutamento até a saída ou, em outras palavras, é a soma de todas as interações do colaborador, desde o primeiro contato como candidato potencial até o fim do vínculo empregatício.

Desde o momento que alguém olha o anúncio para uma vaga de emprego até o momento em que sai da empresa, tudo o que aquele trabalhador aprende, faz, vê e sente contribui para a sua experiência como funcionário. Para uma organização gerenciar adequadamente a experiência dos trabalhadores, ela deve ouvir seu pessoal em cada estágio do ciclo de vida do colaborador na empresa, identificar o que é mais importante para eles e criar experiências personalizadas e sob medida.

Estágios da experiência do funcionário

A experiência do funcionário é igual a tudo o que um funcionário aprende, faz, vê e sente em cada estágio do ciclo de vida do funcionário. Essencialmente podemos dividir a experiência do funcionário em 5 estágios:

Recrutamento

Inclui as etapas que levam à contratação de um novo funcionário. Alguns pontos a considerar são: quanto tempo leva para contratar, quanto custa para contratar, qual é a taxa de aceitação da oferta, qual é a qualidade da contratação, entre outros. Seus anúncios de emprego eram atraentes e claros o suficiente para chamar a atenção e as inscrições dos melhores candidatos? Seu processo de entrevista envolveu e tranquilizou ótimos candidatos para eles aceitaram rapidamente sua oferta de emprego?

Integração

Está relacionado à como um novo contratado se familiariza com os sistemas, ferramentas e processos e se adapta às expectativas da função. A maioria dos novos funcionários precisa de um tempo de aceleração para se atualizar e se tornar produtiva em seu trabalho. Obviamente, quanto mais rápido eles puderem fazer isso, mais lucrativo será para sua organização. Um processo de integração eficaz traduz o entusiasmo inicial de alguém por seu novo trabalho em uma conexão mais significativa e de longo prazo com a marca e um compromisso de fazer grandes coisas enquanto eles estão lá.

Desenvolvimento

Este é o estágio contínuo na jornada de um funcionário, com indivíduos se desenvolvendo em ritmos diferentes e em uma variedade de habilidades. À medida que o funcionário se desenvolve dentro de sua função, é preciso quantificar sua produtividade, capacidade de trabalhar em equipe e aspirações de promoção. Também é desejável oferecer a eles a chance de expandir suas habilidades, um diferencial cada vez mais importante para muitos funcionários que procuram ter um ‘portfólio de carreira’ composto por experiências diferentes.

Retenção

Os funcionários agora estão totalmente acelerados e integrados à organização. Seu desafio, então, é mantê-los atuando, desenvolvendo e contribuindo para o sucesso da empresa. Além disso, é importante certificar-se de que estão inspirados e conectados à visão central da empresa. Faz sentido do ponto de vista econômico para uma empresa fazer todo o possível para manter os funcionários existentes. A substituição de um funcionário pode custar muito caro a empresa.

Saída

Funcionários podem sair por uma série de razões: podem se aposentar, mudar para outro empregador ou mudar de vida. Cada funcionário vai deixar a empresa em algum momento, e descobrir o porquê é uma oportunidade de melhorar e desenvolver a experiência do funcionário para funcionários atuais e futuros. Os que abandonam podem ser mais francos sobre o motivo pelo qual estão indo, pois podem sentir que não têm nada a perder por serem super sinceros.

Impacto da experiência do funcionário nos negócios

Bons funcionários são o seu maior investimento e são difíceis de encontrar. Quando você luta para atrair e contratar pessoas de qualidade, não quer perdê-las. A rotatividade de funcionários não apenas consome o tempo do departamento de RH, mas também os recursos financeiros da sua empresa. Investir na experiência positiva dos funcionários é crucial para criar uma força de trabalho engajada que queira ficar com você e uma maneira eficaz de reduzir a rotatividade de pessoal.

As organizações que investem mais pesadamente em experiência do funcionário são:

4x mais lucrativas do que aquelas que não o fazem;

11,5x mais frequentes no ranking dos melhores lugares para trabalhar do Glassdoor;

4,4x mais frequente na lista dos empregadores mais demandados da América do Norte do LinkedIn;

2,1x mais frequente na lista das empresas mais inovadoras do mundo da Forbes;

2x mais frequente no índice de satisfação do cliente americano (The American Customer Satisfaction Index – ACSI).

Fonte: Jacob Morgan

Como melhorar a experiência do funcionário

Se você se concentrar apenas no engajamento dos funcionários e na cultura corporativa, estará perdendo o truque de integrar todo o seu local de trabalho, RH e práticas de gestão para se concentrar na experiência do funcionário.

À medida que um novo contratado viaja ao longo da jornada do funcionário até sua eventual saída da organização, algumas coisas irão moldar a experiência do funcionário. Jacob Morgan, autor do livro ‘The Employee Experience Advantage’ (‘A Vantagem da Experiência do Funcionário’, em tradução livre para o português), destaca três ambientes básicos, não importa quão grande ou pequena seja sua organização, que compõem a experiência do funcionário.

1. Cultura
Difícil de definir porque cada um é diferente, a cultura de uma empresa pode ser o que o alto escalão diz que é, o que você entende de sua missão, valores, práticas e atitudes, ou mesmo a camaradagem do chão de fábrica quando a alta administração não está. É uma mistura de estilo de liderança e estrutura organizacional, senso de propósito e a mistura de personalidades que trabalham com você. A cultura corporativa é a vibração que você sente quando chega para trabalhar – ela pode motivar ou sufocar, energizar ou esgotar, capacitar ou desestimular seus funcionários.

2. Ambiente de tecnologia
Imagine ligar um computador desktop no primeiro dia e descobrir que você estará trabalhando no Windows XP. Organizações com visão de futuro investem em ferramentas adequadas para que os funcionários façam seu trabalho com eficiência, com desenvolvimentos futuros em mente. O panorama da tecnologia é tão vasto que é mais fácil do que nunca fornecer aos funcionários as ferramentas de que precisam para maximizar sua eficiência e fazer com que se sintam mais confiantes em suas funções.

3. Espaço de trabalho físico
Os funcionários que trabalham das 9h às 18h em um porão sem janelas e com ar-condicionado terão uma experiência muito diferente daqueles que trabalham em um novo e arejado prédio de vidro com academia, cantina subsidiada e salas de relaxamento. Os funcionários que estão felizes em seu ambiente de trabalho se concentrarão melhor, terão melhor bem-estar e serão mais produtivos. E o espaço de trabalho físico nem sempre é necessariamente no escritório: a autonomia para trabalhar em casa ou em vários locais de trabalho também pode contribuir para uma experiência positiva do funcionário.

Como projetar sua estratégia de experiência do funcionário

Quando você considera que a experiência do funcionário tem a ver com a criação de experiências personalizadas, desenvolver uma estrutura de experiência do funcionário é um desafio – especialmente em face das mudanças constantes. No entanto, se você adotar uma mentalidade de crescimento, em vez de uma mentalidade fixa, e dividir sua estratégia experiência do funcionário em 4 elementos básicos, será capaz de projetar e moldar uma experiência de funcionário atraente para sua força de trabalho:

1. Descubra os momentos que importam para seus funcionários, coletando feedback regular em todo o ciclo de vida do colaborador.

2. Torne a cultura da empresa, a tecnologia e o local de trabalho físico os melhores possíveis.

3. Amplie suas funções tradicionais de RH para reconhecer a importância da experiência do cliente e como a experiência do funcionário a afeta.

4. Reflita fortemente que engajamento é uma via de duas mãos. Pergunte ao colaborador o que a empresa pode fazer por ele, mas também o que ele pode fazer pela empresa.